Strona główna · Uncategorized · Odpowiedzialność biura podróży za zmarnowany urlop. Wzór reklamacji turystycznej.

Odpowiedzialność biura podróży za zmarnowany urlop. Wzór reklamacji turystycznej.

Nastały wakacje, a co za tym idzie czas upragnionego urlopu. Co jednak w sytuacji, gdy przez wadliwe wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych przez biuro podróży zmarnowaliśmy urlop, który planowaliśmy od pewnego czasu? W takich wypadkach ustawa z dnia 29 sierpnia 1997r. o usługach turystycznych statuuje odpowiedzialność organizatora turystyki. Niniejszy artykuł poświęcony jest zasadom oraz zakresowi odpowiedzialności biura podróży z tytułu odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, a przede wszystkim niniejszy artykuł traktuje o sposobach realizacji roszczeń klienta z tego tytułu.

Po zapoznaniu się z treścią przedmiotowej porady Użytkownik będzie w stanie z powodzeniem samodzielnie dochodzić przyznanych mu uprawnień od biura podróży w sytuacji wadliwego wykonania umowy o świadczenie usług turystycznych.

Wprowadzenie.

Zgodnie z art. 11a ustawy z dnia 29 sierpnia 1997r. o usługach turystycznych, organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych. Pojęcie organizatora turystyki wyjaśnione jest w art. 3 pkt 5 cytowanej powyżej ustawy – „przedsiębiorca organizujący imprezę turystyczną”. W praktyce, co do zasady podmiotem tym jest biuro podróży, z którym zawarliśmy umowę. Z powyżej cytowanego przepisu prawa odpowiedzialność organizatora turystyki powstaje, gdy biuro podróży w ogóle nie wykona usługi lub nie wykona usługi w części albo wykona usługę wbrew ustalonym warunkom umowy.

Co do zasady z odpowiedzialnością biura podróży będziemy mieć do czynienia przykładowo w następujących sytuacjach:

- zmiana środka transportu, którym klient miał się dostać do zarezerwowanego obiektu,

- różnicy faktycznej lokalizacji zarezerwowanego obiektu z obiektem, który był zaoferowany przez biuro podróży,

- różnicy faktycznej odległości od plaży zarezerwowanego obiektu,

- różnicy w faktycznym sposobie zakwaterowania w zarezerwowanym obiekcie,

- niezgodność warunków obiektu z warunkami oferowanymi przez biuro podróży, przykładowo: znaczny hałas w dzień lub w nocy, przykładowo blisko położony od hotelu klub nocny,

- różnicy w rodzaju pokoi,

- braków wyposażenia pokoi brak balkonu, brak bezpłatnego WIFI, brak widoku, brak samodzielnej łazienki, brak bezpłatnej klimatyzacji, brak bezpłatnego radia lub TV, wystąpienie różnego rodzaju uszkodzeń wewnątrz pokoju,

- niewłaściwa obsługa hotelowa, przykładowo brak posługiwania się przez obsługę językiem podanym przez biuro podróży, brak sprzątania pokoju itd.,

- różnice w wycieczkach dodatkowych wliczonych w cenę usługi,

- różnice w wyżywieniu, przykładowo: zupełny brak wyżywienia, monotonny jadłospis, niepełna liczba posiłków lub posiłki wydawane poza ustalonymi w tym celu godzinami,

- braki w wyposażeniu obiektu, przykładowo: brak basenu, brak sauny, brak jacuzzi, brak leżaków plażowych, brak parasoli przeciwsłonecznych, brak baru plażowego itd.

Przykład:
Pan Paweł Z. udając się na upragniony urlop do Egiptu wybrał ofertę biura podróży działającej pod nazwą „Egipt cudowne podróże”. Zgodnie z ofertą biura podróży Pan Paweł Z. miał spędzić urlop w hotelu w miejscowości S. oddalonej od morza o 5 km. Faktycznie jednak Pan Paweł Z. został zakwaterowany w hotelu położonym w miejscowości P. w odległości 50 km od morza. W takim wypadku biuro podróży „Egipt cudowne podróże” odpowiadać będzie za nienależyte wykonanie umowy o usługi turystyczne.

Warto dodać, że najczęściej spotykaną odpowiedzialność biura podróży jest odpowiedzialności z tytułu nienależytego wykonania umowy o świadczenie usług turystycznych. Przedmiotowa odpowiedzialność, co do zasady sprowadza się do różnicy warunków zastanych przez klienta podczas odbywania wycieczki z warunkami oferowanymi przez biuro podróży, w szczególności w umowie, katalogach, broszurach, stronach internetowych itd.

Wyłączenie odpowiedzialności biura podróży.

Organizator turystyki (biuro podróży) nie ponosi odpowiedzialności, gdy niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane wyłącznie:

1) działaniem lub zaniechaniem klienta;
2) działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo
3) siłą wyższą.

Przykład:
Anna T. wykupiła wycieczkę do Grecji od biura podróży „Grecja dla każdego”. Annie T. bardzo zależało na spędzaniu całego urlopu na plaży. Po przybyciu do Grecji okazało się, że przez cały okres jej pobytu, z uwagi na znaczne opady deszczu oraz bardzo silne wiatry (siła wyższa) nie mogła korzystać z przyhotelowej plaży oferowanej przez biuro podróży. W tym przykładzie biuro podróży nie ponosi odpowiedzialności za niewykonanie umowy (w zakresie udostępnienia klientom plaży), albowiem niewykonanie umowy było spowodowane wyłącznie przez działanie siły wyższej.

Należy jednak z całą stanowczością podkreślić, że nawet w sytuacji wyłączenia odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy, w przypadkach wymienionych powyżej, organizator turystyki ma obowiązek udzielenia w czasie trwania imprezy turystycznej pomocy poszkodowanemu klientowi (zob. art. 11a ust. 2 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997r. o usługach turystycznych).

Przykład:
Rodzina B wyjechała na wycieczkę do Egiptu z biura podróży „Egipt cudowne podróże”. W ostatnim dniu trwania wycieczki (imprezy turystycznej) w Egipcie wybuchły zamieszki. Z uwagi na zamieszki zamknięte zostało najbliższe lotnisko. W takiej sytuacji biuro podróży zobowiązane jest do pomocy poszkodowanemu klientowi, w szczególności powinno zabezpieczyć jego bezpieczeństwo oraz potrzeby bytowe.
Warto także pamiętać, że wycieczka zakupiona przez klienta w formule „last minute” nie wyłącza co do zasady odpowiedzialności biura podróży.

Roszczenia przysługujące klientowi biura podróży

W sytuacji niewykonania lub nienależytego wykonania umowy o usługi turystyczne przez biuro podróży (organizatora turystyki), poszkodowany klient może dochodzić przede wszystkim:

- odszkodowania za szkodę majątkową. Niniejsze roszczenie klienta wynika bezpośrednio z cytowanej powyżej ustawy (zob. art. 11a ustawy z dnia 29 sierpnia 1997r. o usługach turystycznych) i obejmuje szkodę za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy.

Przykład:
Marta D. niezwłocznie po powrocie z wakacji w Hiszpanii złożyła do biura podróży, z którym wcześniej zawarła umowę, pisemną reklamację. W reklamacji podała, że pomimo oferowania w broszurach oraz katalogach przez biuro podróży, że hotel w którym będzie zakwaterowana ma basen oraz bezpłatną klimatyzację, w rzeczywistości hotel nie spełniał tych warunków. Za całą wycieczkę Marta D. zapłaciła 4 000,00 zł, dlatego samodzielnie założyła, że odszkodowanie za brak opisanych powyżej warunków powinien stanowić 30 % uiszczonej ceny tj. 1 200,00 zł. Marta D. w reklamacji bardzo dokładnie opisała nienależyte wykonanie umowy oraz załączyła do reklamacji liczne dowody (zdjęcia, dokumenty itd.). W takim przypadku biuro podróży ponosi ewidentną odpowiedzialność z tytułu nienależytego wykonania umowy, jedynie wysokość samego odszkodowania może stanowić okoliczność sporną.
- zadośćuczynienia za zmarnowany urlop. Niniejsze roszczenie klienta wynika z jednolitej linii orzecznictwa sądów powszechnych opierającej się na art. 11a ustawy z dnia 29 sierpnia 1997r. o usługach turystycznych. Jednym z głównych nurtów tejże linii orzecznictwa jest uchwała Sądu Najwyższego z dnia 19 listopada 2010r., sygn. akt III CZP 79/2010, w której to SN podniósł, że przepis art. 11a ust. 1 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (jedn. tekst: Dz. U. z 2004 r. Nr 223,poz. 2268 ze zm.) może być podstawą odpowiedzialności organizatora turystyki za szkodę niemajątkową klienta w postaci tzw. „zmarnowanego urlopu”. Ponadto roszczenie można także zgłosić na podstawie dyrektywy Rady z dnia 13 czerwca 1990r. w sprawie zorganizowanych podróży, wakacji i wycieczek (90/314/EWG), implementowanej przez Polskę.

Przykład:
Paweł C. oraz Karolina C. z uwagi na liczne obowiązki służbowe od dawna nie mogli sobie pozwolić na wymarzony urlop. Po zawarciu przez nich związku małżeńskiego zdecydowali się na „miodowy miesiąc” i wybrali się do Włoch z biurem podróży „Udany wyjazd do Włoch”. Małżonkowie C. wykupili zgodnie z ofertą biura podróży pokój 2 osobowy. Po przyjeździe do hotelu okazało, że zostali zakwaterowani do pokoju 4 osobowego, który dzieli z innymi turystami. W takim przypadku małżonkowie C. doznali krzywdę w postaci po pierwsze zmarnowanego urlopu, na który tak długo oczekiwali, po drugie nieudanego „miodowego miesiąca”, który co do zasady ma się tylko raz w życiu.
Oczywiście klient biura podróży w razie zaistnienia obu podstaw odpowiedzialności jednocześnie może z powodzeniem dochodzić łącznie obu powyżej opisanych roszczeń przed sądem, jeżeli tylko nadają się do rozpoznania w tym samym trybie i pozostają ze sobą w związku.

Przykład:
Sytuacja małżonków C. opisana powyżej, z tym jednak zastrzeżeniem, że małżonkowie C. podczas wyboru wycieczki do Włoch kierowali się informacją biura podróży „Udany wyjazd do Włoch” zawartą w katalogu oraz na stronach internetowych biura, a mianowicie, iż w hotelu dostępnym jest basen. Po przybyciu na miejsce okazało się, że zostali zakwaterowani do pokoju 4 osobowego, a także, iż hotel nie posiada basenu. W takim przypadku małżonkom C. służy prawo dochodzenia roszczenia z tytułu odszkodowania oraz zadośćuczynienia łącznie.
Ograniczenie odpowiedzialności biura podróży:

Wedle art. 11b cytowanej powyżej ustawy nie można w drodze umowy wyłączyć lub ograniczyć odpowiedzialności określonej w art. 11a, z zastrzeżeniem dwóch wyjątków:

1.Odpowiedzialność za szkodę wyrządzoną klientowi wskutek niewykonania lub nienależytego wykonania umowy o świadczenie usług turystycznych może być ograniczona tylko wówczas, gdy określa to umowa międzynarodowa, której stroną jest Rzeczpospolita Polska.

2.Organizatorzy turystyki w umowach z klientami mogą ograniczyć odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług w czasie imprezy turystycznej do dwukrotności ceny imprezy turystycznej względem każdego klienta. Przedmiotowe ograniczenie nie może dotyczyć szkód na osobie.

Przykład:
Paulina K. dochodzi od biura podróży M. roszczenia z tytułu odszkodowania za zmarnowany urlop w wysokości 15 000,00 zł. Jednakże przed wyjazdem na urlop podpisała z biurem podróży M. umowę o świadczenie usług turystycznych, w której ustalono cenę imprezy turystycznej na kwotę 4 000,00 zł, a nadto biuro podróży M. ograniczyło swoją odpowiedzialność do dwukrotności ceny imprezy turystycznej względem każdego klienta. W takiej sytuacji Paulina K. będzie mogła skutecznie dochodzić roszczenia z tytułu odszkodowania w kwocie 8 000,00 zł (dwukrotność ceny).
Zbieranie dowodów

Aby skutecznie się przygotować do dochodzenia roszczeń z tytułu wadliwego wykonania umowy o świadczenie usług turystycznych zbieranie dowodów należy rozpocząć najlepiej jeszcze w czasie trwania wycieczki, w tym celu można przykładowo popytać inne osoby korzystające z usług biura o dane i numer telefonu. Takie osoby będą dobrymi świadkami na wypadek, gdyby biuro turystyczne nie uznało naszej reklamacji. Ponadto warto również wykonać zdjęcia lub filmiki, które stanowić będą dowód wadliwego wykonania przez biuro podróży umowy o świadczenie usług turystycznych. Klient biura powinien także zachować wszelkie rachunki, broszury, katalogi oraz wydruki ze strony internetowej biura związane z wycieczką.

Pomocne broszury, katalogi oraz foldery

Należy pamiętać, że zgodnie z art. 12 powyżej cytowanej ustawy:
1. Organizator turystyki lub pośrednik turystyczny, który proponuje klientom imprezy pisemne, a w szczególności broszury, foldery, katalogi, jest obowiązany wskazać w tych materiałach w sposób dokładny i zrozumiały:
1) cenę imprezy turystycznej lub usługi turystycznej albo sposób jej ustalenia;
2) miejsce pobytu lub trasę imprezy;
3) rodzaj, klasę, kategorię lub charakterystykę środka transportu;
4) położenie, rodzaj i kategorię obiektu zakwaterowania, według przepisów kraju pobytu;
5) ilość i rodzaj posiłków;
6) program zwiedzania i atrakcji turystycznych;
7) kwotę lub procentowy udział zaliczki w cenie imprezy turystycznej lub usługi turystycznej oraz termin zapłaty całej ceny;
8) termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej lub usługi turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń, jeżeli realizacja usług jest uzależniona od liczby zgłoszeń;
9) podstawy prawne umowy i konsekwencje prawne wynikające z umowy; 10) ogólne informacje o obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych oraz o wymaganiach zdrowotnych dotyczących udziału w imprezie turystycznej.
1a. Informacje, o których mowa w ust. l, nie mogą wprowadzać klienta w błąd.
2. Jeżeli umowa zawarta z klientem nie zawiera odmiennych postanowień, to odpowiednie wskazania zawarte w informacjach pisemnych, o których mowa w ust. 1 pkt 1–8, stają się elementem umowy.

Mając na uwadze treść powyższego przepisu to w daleko idącym interesie klienta jest zachowywanie wszelkiej dokumentacji uzyskanej od biura podróży, która w przyszłości może stanowić dowodów w sprawie, np. wydruk oferty na stronie internetowej biura podróży, która zniknie po jakimś czasie z internetu i nie będzie można jej odtworzyć.

Reklamacja

Klient, który stwierdzi wadliwe wykonanie umowy, aby móc dochodzić przysługujących mu roszczeń musi złożyć zawiadomienie/reklamację turystyczną, w tym celu:

1) może w czasie trwania imprezy turystycznej (wycieczki) zawiadomić o dostrzeżonym wadliwym wykonaniu umowy, wykonawcę usługi oraz organizatora usługi, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi. Umowa z organizatorem turystyki powinna jednoznacznie określać obowiązek klienta w zakresie (zob. art. 16b ust. 1 i 2 oraz art. 14 ust. 2 pkt 8 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych).

Ten sposób realizacji roszczeń klienta ma charakter doraźny. W większości przypadków po złożonym zawiadomieniu biuro podróży będzie starać się usunąć dostrzeżone wadliwości na bieżąco, a klient będzie mógł w dalszym ciągu cieszyć się wymarzonym urlopem.

Przykład: Jan N. spędzając urlop w Chorwacji wykupiony w biurze podróży T. stwierdził, że hotel w którym został zakwaterowany wydaje jedynie 2 gorące posiłki z opłaconych przez niego, zgodnie z ofertą biura 3 posiłków. Niezwłocznie złożył zawiadomienie o wadliwym wykonaniu usługi zgodnie z treścią zawartej umowy tj. do recepcji hotelu oraz do biura podróży T. Dzięki swojej interwencji Jan N. nazajutrz, zgodnie z umową, otrzymywał 3 gorące posiłki w ciągu dnia do końca swojego pobytu w Chorwacji.
lub niezależnie od zawiadomienia,

2) klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy (zob. art. 16b ust. 3 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych).

Z ostrożności najlepiej, aby reklamacja została sporządzona w formie pisemnej. W reklamacji należy dokładnie opisać stwierdzone uchybienia np. brak klimatyzacji oraz podać nasze żądanie np. odszkodowanie w wysokości 1 000,00 zł. Odpowiednie dobranie wysokość dochodzonego odszkodowania lub zadośćuczynienia może stanowić pewien problem. Przy ustalaniu wysokości odszkodowania pewną pomocą może służyć nam tzw. tabela frankfurcka, która w polskim systemie prawa nie ma mocy wiążącej, ale posiłkowo pomoże nam ocenić zasadność naszego roszczenia. W sprawie zadośćuczynienia wyceniamy poniesioną przez nas krzywdę (utratą przyjemności z urlopu) związaną ze zmarnowanym urlopem. Do reklamacji powinno się także dołączyć zgromadzone dowody np. zdjęcia, filmy, rachunki, broszury, katalogi, wydruki ze strony internetowej, dane ewentualnych świadków - wszystkie dowody za pomocą, których możemy udowodnić wadliwe wykonanie przez biuro podróży usługi.

Odmowa uznania reklamacji przez biuro podróży musi mieć formę pisemną. W takiej odmowie biuro podróży/organizator turystyki ma obowiązek szczegółowo uzasadnić zajęte stanowisko. Biuro podróży/organizator turystyki ma 30 dni na rozpatrzenie naszej reklamacji turystycznej od dnia jej złożenia, a jeśli chodzi o zawiadomienie, termin ten liczy się od dnia zakończenia imprezy turystycznej. Jeżeli nie zrobi tego w powyższym terminie uważa się, że uznało reklamację za zasadną.

pdfWzór reklamacji turystycznej

Autor:
Radca Prawny Łukasz Wydro
Kancelaria Radcy Prawnego Łukasz Wydro
ul. Piłsudskiego 8, piętro 1, lokal nr 11,
39-400 Tarnobrzeg
numer telefonu: 530 870 780
e-mail: kancelariawydro@gmail.com
www.kancelariawydro.pl
Google+
Artykuł z dnia: 22.07.2014r.

25.07.2014. 00:36

Lista Porad

Zastrzeżenia

Udzielane przez Kancelarię bezpłatne porady prawne w formie poradników prawnych na stronie internetowej www.poradyprawne.tarnobrzeg.info mają wyłącznie charakter informacyjny i z uwagi na abstrakcyjne podejście do zakładanych przez autora problemów – powinny być traktowane przez użytkowników jedynie jako wstępne wytyczne dotyczące podstawowych kwestii prawnych, które należy rozstrzygnąć. Kancelaria oraz inni autorzy porad nie ponoszą żadnej odpowiedzialności za: treść porad; treść zamieszczonych wzorów; sposób w jaki Użytkownicy korzystają z serwisu; skutki wykorzystania przez Użytkownika informacji, które uzyskał z treści zamieszczonych na serwisie, a także aktualność przytoczonych przepisów prawa. Zamieszczanie przez Kancelarię poradników prawnych w serwisie nie jest usługą.

Jeżeli macie Państwo jakiekolwiek wątpliwości proszę za każdym razem udać się do podmiotów świadczących profesjonalne porady prawne. W takim jedynie wypadku macie Państwo pewność, że uzyskana porada prawna ma charakter profesjonalny.

Każdy Użytkownik korzystający z informacji umieszczonych w tym serwisie wyraża dobrowolną oraz nieodwołalną zgodę na obowiązywanie powyższych zastrzeżeń.